О преимуществах и рисках цифровой трансформации мы говорим с главой регионального центра корпоративного бизнеса АО ЮниКредит Банк в Нижнем Новгороде Татьяной Штукатуровой.
- Что для вас значит понятие диджитализации банковской сферы?
- Для меня диджитализация – это удобные продукты, понятные процессы и оперативное решение клиентских запросов, когда любой клиент с мобильным телефоном может быстро найти нужную информацию и выполнить стандартную банковскую операцию. Поскольку упрощение процессов, цифровизация и фокус на клиентах являются важнейшими направлениями работы нашего банка, именно с планами по цифровому развитию всех направлений бизнеса, мы связываем наш дальнейший рост.
- Безусловно, диджитализации в большей степени должны быть подвержены процессы и услуги для физических лиц. А можно ли с помощью цифровых технологий, анализирующих базы данных, предлагать клиентам наиболее подходящие им в данный момент банковские продукты?
- Да, например, по характеру банковских транзакций можно предположить, что человек начал делать ремонт или в семье скоро появится ребенок. Используя данную информацию, можно направить клиенту актуальное продуктовое предложение, рекомендовать подходящие сопутствующие продукты и т.п. Для физических лиц также имеет значение скорость выполнения операций и возможность получения банковской услуги без визита в банк. Все эти возможности тоже предоставляет цифровизация.
- А можно ли «оцифровать» взаимодействие с корпоративными клиентами?
- В корпоративном сегменте очное общение и отношения между людьми играют важную роль. У нас, например, часто используются нестандартные продукты, так как мы исходим из потребностей клиента и под них составляем индивидуальное предложение. Безусловно, полностью перевести этот процесс «в цифру» невозможно. Тем не менее, корпоративный бизнес не остается в стороне. Мы автоматизируем стандартные процессы, переводим в мобильное приложение однотипные запросы, активно развиваем электронный документооборот как с клиентами, так и с государственными органами.
Отмечу, что в регионах ЮниКредит Банк работает с довольно широким сегментом клиентов – компаниями с выручкой более 90 млн руб. в год. Региональным офисам переданы полномочия по принятию самостоятельных кредитных решений с определенным лимитом. Такая система направлена, в первую очередь, на рост клиентской базы, а он невозможен без высокой мобильности и удобства электронных корпоративных сервисов.
- Актуальность цифровых банковских сервисов возросла в прошлом году, в период ограничений. Можем ли мы говорить о форсировании процесса диджитализации, или все тенденции и процессы были закономерными?
- Многие процессы были закономерными, но период ограничений, безусловно, форсировал развитие многих цифровых решений в банке. Выдача электронных гарантий и справок клиентам, подписание документации посредством электронно-цифровой подписи, автоматизация кредитного процесса для корпоративных клиентов, обмен электронными документами с контролирующими органами – это небольшая часть того, что было реализовано и реализуется в банке сейчас.
Безусловно, внедрение цифровых технологий упрощает наши рабочие процессы и позволяет сконцентрироваться на привлечении новых клиентов и работе с нашими действующими партнерами.
- Какие цифровые сервисы уже есть у вашего банка?
- Корпоративным клиентам мы предлагаем систему дистанционного банковского обслуживания Business.Online, которая основана на веб-технологиях. Ее функционал, позволяющий оперативно управлять счетами, удовлетворяет высочайшим требованиям безопасности, принятым в Группе UniCredit по всему миру. Система позволяет клиентам обмениваться с банком любыми электронными документами. Также существует расширенная версия со специальным функционалом, например, настройкой уровней подписей, разграничением лимитов и визирующих полномочий, различными параметрами шифрования документов и т.д.
Для управления счетами напрямую из ERP-систем (1C, SAP, Axapta, Oracle и любой других) наш банк предлагает решение «Host-to-Host». Процесс подключения и тестирования несколько сложнее, но мы наблюдаем высокий интерес к вендорным каналам доставки, таким, как «НРД Транзит 2.0» или «Казначейские системы».
ЮниКредит Банк поддерживает все форматы, включая международный стандарт ISO 20022. С любым каналом возможен обмен обширным списком документов и структурированными данными.
- Что-то еще планируется?
В банке внедрен пилотный проект по отправке счетов-фактур по комиссиям валютного контроля через электронный документооборот. Кроме того, мы планируем запустить «Личный кабинет по факторингу», который позволит получать клиентам информацию в режиме онлайн.
- А что мешает развитию цифрового банкинга?
- Если говорить глобально, то осложняет его развитие регулирования. Банки не могут отказаться от определенных действий, связанных с идентификацией клиента, необходимостью получения образца живой подписи и т.п. Но мы стараемся максимально упростить процесс для удобства клиентов, используя открытые источники данных для идентификации, а для открытия счетов внедрили систему выездных менеджеров.
Также нужно учитывать, что развитие цифровых услуг ― это двусторонний процесс. Важна не только готовность банка предоставить услугу в цифровом формате, но и возможность, а также желание клиента ей воспользоваться. Большинство наших клиентов – это прогрессивные предприниматели, которые активно пользуются нашими цифровыми сервисами. Но бывают случаи, когда клиент говорит: «Мы не будем подписывать документы электронно, у нас есть водитель, который привезет бумажные документы, он получает за это заработную плату». Бывает и такое, что клиент соглашается на электронный документооборот, а потом сталкивается с ситуацией, когда электронные документы не принимают государственные органы или другой банк-партнер. Поэтому важно понимать аспекты этого процесса на всех уровнях – клиента, банка, государственных учреждений.
- Какие запросы клиента сложнее всего автоматизировать? И в целом, сегодня диджитализация обгоняет или догоняет потребности аудитории?
- Запросы клиентов корпоративного бизнеса очень часто являются нестандартными и требуют индивидуального подхода. Например, крупные дебиторы (торговые сети, металлургические, телекоммуникационные компании и т.п.) работают каждый по своему алгоритму и шаблону. Мы к этому готовы и можем адаптироваться под нужды клиентов, при этом стараемся в любом случае максимально упростить документооборот.
- Приводит ли диджитализация к увеличению числа клиентов?
- Безусловно, диджитализация, приводит к росту клиентской базы. С одной стороны, оцифровывание ряда функций, как я уже говорила, высвобождает наши ресурсы для привлечения новых клиентов. С другой стороны, сейчас корпоративные клиенты – очень подкованные люди, они ценят удобные продукты, простые процессы, быстрое решение своих запросов. Поэтому сложно привлечь и сохранить отношения с клиентом, не используя современных сервисов.
ЮниКредит Банк предлагает целый спектр финансовых услуг со специализированными электронными сервисами. Кроме того, сотрудничество с европейскими кредитными структурами позволяет нам грамотно оценивать экономическую ситуацию и видоизменять цифровые услуги под принципы и требования клиентов. Безусловно, это также приводит к росту клиентской базы.
- А какие риски вы видите в тотальной диджитализации банковской сферы?
- В погоне за технологичностью человеческие отношения и клиентоцентричность иногда уходят на второй план. Банки все больше встраивают персональные коммуникации в мобильные приложения, которые уже не ассоциируется только с программой для отправки платежей, а становятся источником полезного новостного контента, площадкой для переписки и отправки документов.
Инновации, безусловно, важны, но нельзя забывать про качественный клиентоориентированный подход, правильное выявление потребностей клиента. Важно, чтобы диджитализация не становилась главнее клиента, ради которого и происходит технологическое развитие.
- Так каким же образом банку удается сохранить клиентоцентричность в период цифровизации? В каких случаях искусственный интеллект не сможет заменить менеджера?
- Вряд ли мы сможем наделить самую искусную машину инициативой, научить выходить за рамки шаблонов и алгоритмов, выдавать нестандартные решения.
ЮниКредит Банк выигрывает тем, что инвестирует в правильных, профессиональных сотрудников, которые разделяют ценности компании, понимают потребности клиентов и могут найти к ним подход. Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности, особенно при работе с корпоративными клиентами. Ведь всегда приятно поговорить с профессиональными людьми и получить экспертное мнение по интересующему тебя вопросу.
Так, например, средний стаж сотрудников корпоративного блока Нижегородского филиала – 15 лет, в том числе в ЮниКредит Банке – 10 лет, некоторые пришли в банк после института и работают до сих пор. Для корпоративных клиентов крайне важно доверие к клиентскому менеджеру, его профессионализм, постоянство, когда не нужно при обращении в банк каждый раз объяснять новому сотруднику нюансы работы своей компании.
Мы стремимся понять потребности клиента и встроить их в наши стандартные продукты. Мы умеем работать ради клиента. И это, безусловно, высоко ценят наши партнеры.
