Мария Андреевна, Вы являетесь главным врачом в клинике премиального сегмента.
Когда мы говорим про должность главного врача, то вспоминаем из российских и также зарубежных сериалов фигуру врача, который постоянно находится больше в бумажных делах, нежели в контакте с пациентом. Являясь главным врачом премиального сегмента, что Вы можете сказать о своей должности и занятости? Ведете ли Вы индивидуальный прием пациентов или все-таки больше являетесь ответственной за административную часть клиники?
Я стараюсь совмещать всё: и приём пациентов, и организаторскую работу. Однако, есть лично у меня, наверное, одна странность. Я не закапываюсь в бумажные дела и стараюсь делать все для того, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно и безопасно. Кроме того, надо уважать время самих пациентов. Они много работают, у них есть хобби, а кучи свободного времени, чтобы тратить его в стоматологической клинике, нет. И если врач будет большую часть времени тратить в бумажной работе, он не сможет проконтролировать быстрое и четкое лечение зубов, которое имеет долговременный эффект. Поэтому, на собраниях с коллегами я обсуждаю даже тех пациентов, которых не лечу непосредственно сама. Моя первичная задача как главного врача – организовать работу врачей, чтобы гарантировать успешное лечение для пациентов.
И при этом, Вы сами ведёте приёмы пациентов, верно?
Да, но сейчас в моей практике этого становится меньше. В данный момент хочется принимать больше пациентов в клинике, и для этого я передаю свой опыт новым врачам, которых мы ввели в работу. Это нужно для того, чтобы наши новые коллеги почувствовали то, что чувствуют пациенты, когда для них создаются все удобства в плане времени, и в целом индивидуального подхода. Надо уметь под всех подстраиваться и принимать образ жизни пациента, и при этом не мешать ему. Нужно сделать всё, чтобы лечение гармонично встраивалось, без стресса. Это непросто. К нам приходят люди с разными обстоятельствами: кто-то рожает второго или даже третьего ребенка, кто-то снимается в кино и так далее. У всех, помимо нас, есть жизнь. И вот в эту жизнь нам надо аккуратненько подстроиться. Расположение у пациентов достигается в том числе разговорами: всё ли хорошо, всё ли устраивает, всё ли им рассказали, знают ли они этапы, стоимость лечения и так далее. Всё это нужно для того, чтобы пациентам легче было почувствовать комфорт во время зубных процедур.
Мария Андреевна, в прошлых наших беседах владелец и основатель вашей клиники Михаил, сказал про девиз, которому следует «Даймонд-Клиник» - «Делаем один раз и на 20 лет вперед». И, конечно, мы все хотим достичь этого эффекта, когда обращаемся за помощью к врачам. Но что делать, если, например, через пять лет всё-таки выпадает имплантат? Были ли у вас такие случаи, и как здесь нужно поступать?
Да, многие пациенты хотят раз и навсегда всё сделать, но каждый пациент должен понимать, что это не быстрый путь. Несмотря на это, сохраняется вероятность выпадения имплантата через 5 лет. В таких ситуациях мы берем на себя ответственность и за свой счет просто переставляем имплантат. На имплантацию мы даём пожизненную гарантию с учетом того, что пациент обязан минимум раз в год появляться в клинике на профессиональной чистке зубов. Это важно для долгосрочности наших конструкций. Стоматология – это недешёвый вид лечения, поэтому мы стараемся решить вопрос с имплантатом с минимальными издержками для пациентов. За 5 лет с организмом человека может случиться всё что угодно, это мы не в состоянии предугадать. Например, у пациента развился сахарный диабет, и это как-то негативно повлияло на нашу конструкцию. В этой ситуации важно, чтобы пациент чувствовал себя в безопасности, в том числе с точки зрения финансов. И мы со своей стороны примем эту ситуацию и постараемся сделать все качественно и с минимальными издержками.
То есть, между пациентом и врачами формируется честный диалог, всегда можно прийти с новой проблемой и получить обратную связь от специалиста, к которому человек обращался ранее?
Будет компромисс на тех условиях, которые обговорены. Пациенты при посещении любой клиники должны интересоваться, какие предусмотрены гарантии, и кто несет ответственность за лечение. Это важно, потому что случиться может всё, что угодно. Организм у каждого индивидуален. И здесь важно правильно подобрать лечение. Вот тут и встает вопрос гарантии за лечение, и что будет, если через 5-10 лет что-то случится. Какую финансовую потерю понесёт пациент, и какая медицинская часть для него будет предприниматься. В этом и заключается честный разговор.
Когда пациенты обращаются к специалистам, они хотят точно знать, что будет в себя включать обследование и, как вы сказали, кто несет гарантию и ответственность за лечение. В этом случае люди часто боятся навязывания услуг от клиники. Как вы в «Даймонд-Клиник» решаете вопрос прозрачности и честности в работе с пациентами?
На самом деле много моментов. Я всегда пациентам говорю, что нужно выбирать «своего человека». Вы должны найти в целом врача, который хорошо знает ваш организм, знает, что с вами делать, и как всё у вас работает. Недавно в моей практике была консультация пациента с Филиппин. Он задал мне вопрос: «Мария Андреевна, как мне выбрать такого врача в Европе, чтобы я не обжёгся?». Потому что у пациента, на самом деле, был неудачный опыт лечения за границей. Я предложила следующее: «Попробуйте задать ему вопрос про то, какие материалы используете...». Перечислила все современные подходы и предложила задать по ним вопросы. И тут доктор должен спокойно отреагировать на интерес пациента о том, какой подход к лечению он использует. Это нормально.
Эти вопросы не должны являться неким сюрпризом и шоком для специалистов, верно?
Именно, и не должно вызывать негативную реакцию, вроде: «Зачем Вы меня это спрашиваете? Вы должны мне доверять!..». Но о каком доверии может идти речь, если видишь человека в первый раз в жизни. Повторюсь, что это нормально, когда пациенты задают разные вопросы, касающиеся стажа работы, стерильности инструментов, а также оригинальности товара, наличии сертификатов и так далее. Должна быть прозрачность в диалоге. Врачи должны быть готовы обсуждать с пациентами всё, начиная от каких-то действий на фотографиях, на рентгене. А пациенты не должны бояться эти вопросы задавать, в противном случае можно много чего «накрутить».
Есть такое мнение, что большее доверие вызывают врачи более взрослые и мудрые, обладающие большим опытом, чем молодые специалисты. Мария Андреевна, согласны ли Вы с этим шаблоном? Какой возраст у вашей команды, и как давно, в целом, вы все вместе работаете в коллективе?
Наша команда объединяет людей разных возрастов - от 27 до 37 лет. И мы считаемся юными специалистами, потому что другие намного старше и опытнее нас. Однако мне кажется, что возраст далеко не является показателем качества и опыта. На мой взгляд, здесь определяющим является количество отработанных часов с пациентом. В нашей команде собрались те специалисты, которые неизменно работают вместе 4 года. В клинике было много разных перестроек коллектива. Все очень много работали в юное время, когда нам было где-то от 20 до 28 лет. Мы работали 24/7 без выходных и обедов. Один год шёл за три. За один год всегда вырабатывалось много часов с пациентами. Сейчас уже можно разрешить себе послабление и работать 24/6. Но каждый раз всё равно учишься, так как нет «одинакового зуба». Даже у одного и того же пациента разные зубы, разная ответная реакция на нас. Поэтому врачебный опыт измеряется не возрастом, а количеством отработанного с пациентами времени. Второй момент заключается в том, как доктор принимает обратную связь от коллег. Независимо от возраста специалист находится в процессе «роста», ты всегда учишься, потому что медицина не стоит на месте. Ко мне спокойно могли подходить мои учителя и говорить: «Маш, вот это плохо сделано, надо переделать вот так». И ты сидишь и переделываешь. Я не злилась на них, не думала о том, почему я сижу и переделываю. Понимала, что надо лучше. Я веду к тому, что правильное восприятие обратной связи - это рост врача.
Некоторые врачи считают, что они и так хороши, и учиться не надо. На мой взгляд, это странно. Другой очень важный момент в квалификации врача - идти в ногу со временем. Каждый год у нас появляются новые приборы, развивается цифровая стоматология, нам приходится осваивать компьютеры. Настало время и мне купить ноутбук, хотя я думала, зачем он мне нужен. Оказалось, что нужен, потому что всё меняется. А если ты будешь стоять на месте, то лечение будет качественным на уровне старых материалов. Но это уже не тот уровень. Врача характеризует умение заново переучиваться, так как этот процесс тяжелее, менее комфортный, занимает время, и в результате выводит на новый уровень. Мне кажется, пациентам важно на это обратить внимание.
Плюс, есть ли у этого специалиста пациенты по рекомендациям. Если к врачу возвращаются пациенты, то больше вероятность того, что он высокопрофессиональный и опытный специалист.
Мария Андреевна, Вы сказали, что поначалу Ваша команда трудилась 24/ 7. Это была интенсивная работа, как для вас, так и для всех членов команды. Как для главного врача в клинике премиум-сегмента, что для Вас важнее: фундаментальность образования, практика и наработанные часы, или личность врача, его качества, включаемые в работе с пациентами?
Мне кажется, что обращать внимание нужно на все эти аспекты. Потому что человек может быть замечательным, но работать руками не может. Другой же наоборот - руками всё делает успешно, но если вдруг что-то случится ночью, он ни за что не выйдет экстренно на работу. Поэтому здесь важно найти и то, и другое качество. Но понять это можно только в диалоге. Например, доктор может показать свои работы. Можно прямо спросить: «А покажите мне…? Есть ли у Вас…? А Вы делали…? Много ли таких работ Вы делали? Долго ли они стоят?». Конечно, для врача это неудобные вопросы, и порой даже пациенты почему-то боятся их спросить. Но, задав эти вопросы, Вы сразу можете понять, если врач замешкается, то, может быть, у него и правда нет этих работ, и надо что-то ещё поискать.
То есть важно смотреть на врача в целом, как на человека, на его личность? И порой в лечении помогают не только навыки и само обследование или процедура, которую выполняет доктор, но также и его отношение, доброе слово?
Это правда! Слово лечит. Более того, скажу, что 20% проблем с зубами «лечит слово».
Получается, необходимо создать безопасную атмосферу, комфортную для человека, когда он понимает, что здесь ему ничего не грозит. Именно атмосфера и состояние самого специалиста помогают пациенту расслабиться и войти в доверие?
Конечно! Поймите, доверие - это важно. Пациент доверяет врачу свои зубы, а рот человека - это интимная часть организма. Именно поэтому необходимо выстраивать доверие, чтобы пациент был уверен, что доктор не навредит. И что если возникнет какое-то осложнение, (оно может быть в руках любого специалиста), то тебе помогут. Если взять нашу команду, то мы не ходим с серьезным и загруженным видом, стараемся не демонстрировать на лице, что мы делаем операции, спасаем жизни. Наоборот, мы стараемся шутить. Вспоминается недавний случай из нашей практики: в выходные пришла первичная пациентка, то есть знакомимся в первый раз. Мы с коллегами шутим, улыбаемся, смеёмся, общаемся на веселой ноте. И вот, на 20-й минуте пациентка спрашивает – почему я такая веселая? Я ответила, что грустью здесь не поможешь. Убедила её в том, что здесь все общаются на позитиве, и это нормально. Неважно, что случается, можно найти решение любой проблемы. Надо выдохнуть, взвесить всё и найти ответ. И грустить совершенно незачем.
Своим позитивным отношением вы настраиваете человека на положительный лад и даёте ему понять, что всё решаемо?
Именно. Всё решаемо. Сейчас в стоматологии много возможностей. Конечно, важно обратить внимание на два «но» - терпение пациента и время. Иногда требуется принять какое-то серьёзное решение. Но решаемо всё, поэтому надо относиться к этому позитивно.
Марина Андреевна, подытожим: получается, медицина премиум-сегмента, которая, в частности, практикуется и в «Даймонд-Клиник», это совокупность слаженной работы всех специалистов клиники, всего коллектива. Это честность, ясность и прозрачность при общении с пациентами, а также ориентир на человека как на личность, в первую очередь, и чёткая работа с перспективой долговременного лечения. Всё ли правильно?
Абсолютно. В этом направлении мы и стараемся выстроить всю нашу работу.
Реклама. Рекламодатель ООО «Даймонд-клиник», ИНН 5260446131, diamond-stom.ru erid: 2SDnjdTg5Au
