О том, как устроен премиум-сегмент в медицине и, в частности, в стоматологии рассказал директор и основатель экспертной стоматологии Нижнего Новгорода «Даймонд-Клиник» Михаил Кузьмин.
Михаил, Вы позиционируете свою клинику как «стоматология премиум-класса». Эта установка сформировалась изначально или со временем?
Я изначально строил клинику с прицелом на высокий стандарт. У меня сразу возникло понимание, что это должна быть не просто очередная стоматология, а комфортное место для лечения. Наша задача – выстроить доверительные отношения с пациентами, чтобы они не стеснялись делиться проблемами. Когда все выстраивается, к пациентам возвращается уверенность, а дальше врачи-стоматологи возвращают красоту их улыбок. Поэтому изначально было выбрано это направление, чтобы это не работало в формате среднего сегмента. Персонализированный подход и создание безопасных условий для пациентов важны для нас.
Что конкретно для Вас значит премиум-сегмент в медицине? Это вопрос цены или качества условий нахождения пациентов в клинике?
Конечно, мы ориентированы на пациентов. И в первую очередь, на тех из них, которым важно своё здоровье, которые ценят красоту и своё время. Для меня премиум-сегмент – это про то, что мы помогаем людям в короткие сроки достичь желаемого результата. Абсолютно реально, например, поставить виниры за два посещения или импланты за один день. Важно при этом предоставить качество, которое прослужит десятилетия. Наша цель – обеспечить все для того, чтобы зубы простояли 20 лет. Премиум для «Даймонд-Клиник» – это оказание услуг, которых нет в других клиниках. Примерами из нашей практики служат пересадка живых зубов и лечение флюороза. Мы стараемся соответствовать запросам пациентов, ведь для них здоровье – это образ жизни. И главное – это врачи, у которых каждый случай является авторской работой. Они ответственно подходят к результату, а цена – это уже следствие.
Вы упомянули, что «Даймонд-Клиник» осуществляет пересадку живых зубов. Расскажите подробнее об этой услуге.
Таких операций у нас делается порядка 70-ти в месяц. Если у вас есть свои зубы мудрости, то не спешите их удалять. Жевательные зубы, которые приговорили к удалению, как правило, заменяют имплантами. Мы же ставим на это место «восьмёрку» – зуб мудрости, и он благополучно приживается. Десна намного лучше прилегает к «своему зубу», туда не попадают бактерии. После процедуры пациенту сразу можно давать минимальную нагрузку на новый жующий зуб. Удивительно, что результаты с этим зубом через два с половиной года выглядят намного лучше, чем с имплантом. Организм намного лучше адаптируется к своей живой ткани.
Это очень интересно, особенно в контексте того, что сейчас наоборот зачастую советуют ставить импланты как больший уровень качества и комфорта. Как давно в Нижнем Новгороде появилась операция по пересадке живых зубов? Сколько Ваша клиника занимается ими, и есть ли в этом поле конкуренты?
Я думаю, что в таком количестве такие операции в Нижнем Новгороде мы делаем единственные. Если проследить все случаи, то началось это два с половиной года назад. У нас есть фотопротокол. Совсем недавно с коллегами смотрели итоги, как у пациента прижился пересаженный зуб. Каждые полгода он приходит к нам на профгигиену, и мы это контролируем уже два с половиной года.
Вы говорите о том, что вы наблюдаете и следите за тем, как у пациентов в дальнейшем идёт приживание и адаптация нового зуба. То есть, Ваши врачи следят за здоровьем пациента не только при конкретном обращении, но смотрят и всю историю лечения в клинике, верно?
Конечно, мы ведём пациента всю его жизнь. Врач здесь выступает как личный ювелир, концепция та же. У пациента есть личный свой стоматолог, который знает про него все и ведёт его на протяжении всей жизни.
Михаил, хочется также поговорить про стоимость услуг в премиум-сегменте, ведь она выше, чем средняя стоимость услуг на рынке. Чем Вы это обосновываете, и что конкретно Ваша клиника даёт своим пациентам?
За стоимостью услуг стоит то, что остаётся «за кадром». Когда пациент заходит в кабинет к врачу, он видит только его работу и работу администратора. Однако огромное количество сил и времени клиника уделяет на безопасность пациента, потому что ВИЧ, СПИД и гепатит никто не отменял.
Можно сделать это стандартным образом по рекомендации Минздрава, но можно и позаботиться о пациенте дополнительно. В комплекс мероприятий входит наличие индивидуального набора инструментов и стерилизация наконечников при посещении каждого пациента. Кроме того, у нас есть два работника централизованного стерилизационного отделения (ЦСО), которые непосредственно проводят стерилизацию. В основном клиники работают по следующей модели: ассистент, и он же стерилизует материалы. В свою очередь над этими работниками ЦСО стоит старшая медсестра, которая контролирует их работу. И это речь идет только про блок «Безопасность». Далее идёт стаж врачей, минимум пятнадцать лет. А хорошие врачи не могут стоить дёшево, это нужно понимать.
Материалы тоже различаются. Например, пломбы могут быть дешёвые, но через 2 года выцветают, а могут быть хорошие, которые стоят 15 лет – тут уже право выбора пациента. И все это только две из многих вещей, которые влияют на цену в стоматологии.
Какой подход к пациентам в медицинских клиниках на Ваш взгляд правильный? Что кроме безопасности и хорошего результата предлагает пациентам премиум-сегмент?
Основная концепция – это прийти и сделать раз на 20 лет. Наш подход, в частности, нацелен на одного человека, а не на поток, как в массовом сегменте. Мы начинаем с того, что важно пациенту. Для кого-то в приоритете стоит эстетика, а для других – долгосрочное здоровье. То есть мы лечим не зуб, а человека. Это совсем другой уровень контакта и взаимодействия клиники с пациентом.
Правильно ли понимать, что суть этого подхода состоит в том, что индивидуальное взаимодействие с каждым пациентом позволяет устранить не только сами трудности, но и их причину?
Конечно. В этом контексте люблю проводить аналогию со строительством. Например, строится большой дом с красивой фасадной штукатурной отделкой. И вдруг, через два года она плесневеет и отваливается. Или того хуже: треснула стена или неправильно заложен фундамент. Невооруженным глазом это не видно, когда дом только построили и ввели в эксплуатацию. В стоматологии все то же самое. Создается обманчивое впечатление, когда пациент получает в простой стоматологии красивые зубы, но потом их приходится переделывать через два года. На этом этапе выясняется, что «фундамент неправильно заложен». На мой взгляд, эта параллель очень наглядно показывает, как можно по-разному относиться к пациенту.
Есть мнение о премиум-сегменте, что упор в основном делают на дорогостоящие услуги. Например, установка зубного импланта – на неё может быть направлено повышенное внимание, чтобы гарантировать успех процедуры. В оказании таких услуг, как замена пломбы наоборот внимание к пациенту может быть снижено. Что на этот счет думаете Вы?
В нашей клинике отношение одинаковое к каждому пациенту. Они получают максимальный уровень заботы, комфорта и сервиса. Врач всегда выслушает и объяснит простым языком, какие будут этапы лечения, предоставит сроки лечения под расписку и даст все необходимые рекомендации. Чтобы пациент обо всем не забывал, мы выдаём полностью распечатанную «напоминалку» о том, что с ним будет происходить в клинике. Это то, над чем мы работали последние три года – научиться слушать человека и говорить на понятном человеческом языке.
Михаил, были случаи в вашей практике, когда вы были вынуждены отказать пациенту в лечении, когда приходилось направлять человека к другим специалистам?
Прежде всего, отмечу, что по закону мы не можем отказать пациенту в лечении. Из интересных ситуаций могу привести один пример. У нас был пациент в возрасте 40 лет. Его друзья, которые лечили зубы в Дубае, отговаривали его проходить лечение в России. Однако он решил довериться нам. Мы предложили ему два варианта: можно сделать всё быстро, но будет обточено большое количество эмали, или же сначала поставить брекеты и выровнять зубы, чтобы сточилось минимальное количество эмали и зубы дольше прослужили. Со своей стороны мы были за второй вариант, чтобы гарантировать долгосрочный результат. В итоге, пациент пошёл по нашему пути. Над ним смеялись все его друзья, когда в 40 лет он ходил в брекетах. Но ведь всё это - время, деньги и нервы, которые тратит пациент. Именно в таких ситуациях я вспоминаю аналогию со строительством дома и пытаюсь донести до людей следующую мысль: зачем переделывать несколько раз, если можно сделать один раз на 20 лет, но правильно.
Подводя итоги, в разговоре о премиум-сегменте речь идёт про экономию времени в долгосрочной перспективе, а не про банальное желание наживиться на пациентах?
Конечно, всё верно. Премиум-сегмент в медицине существует именно для тех, кто ценит свое здоровье и время в разрезе всей жизни.
Реклама. Рекламодатель ООО «Даймонд-клиник», ИНН 5260446131, diamond-stom.ru erid: 2SDnjdd4p6H
