Директор МРФ «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима провел обещанную в ноябре пресс-конференцию, посвященную итогам работы макрорегиона в целом за сто дней его руководства и изменениям в клиентском сервисе.
Для улучшения сервисного обслуживания первым делом была организована прямая линия для личного обращения клиентов к руководителю.
«Это сработало. Мы замедлили отток примерно на 10% — то есть, за декабрь удержали порядка 800 абонентов в сегменте широкополосного доступа и около 300 клиентов в сегменте цифрового ТВ. В январе повторили этот результат — таким образом, за неполный квартал нам удалось сохранить 2 тысячи клиентов», — поделились новостью в МРФ «Волга». «Важно также и то, что за два месяца мы смогли увеличить с 75 до 90 процентов долю клиентов, которые решают вопрос при первом обращении. Вероятно, сработал механизм, когда нерешенная проблема автоматически перенаправляется на следующий уровень», — рассказал Иван Зима.
Руководитель МРФ «Волга» «Ростелекома» рассказал, какие шаги были предприняты в ответ на основные претензии клиентов: «Во-первых, мы ушли от практики начислений интернет-пользователям с авансовой формой оплаты при нулевом балансе. Мы отказались от полной блокировки доступа в интернет. У клиента остается возможность выйти в сеть на скорости 64 Кб/с, чтобы дистанционно оплатить услугу в любой момент. Наконец, мы решили навести порядок в квитанциях, чтобы сделать их более понятными для людей», — подчеркнул Иван Зима.
Работу с обращениями директор МРФ «Волга» отслеживает лично. Вся статистика обращений в виде диаграмм и графиков выведена на информационную панель, изменения отображаются в режиме онлайн.
Иван Зима уверен, что подключением услуг должны заниматься штатные сотрудники, поэтому свою задачу видит в том, чтобы отказаться от услуг подрядчиков.
Вместо этого компания будет обучать собственных инсталляторов — к середине года в макрорегионе планируют набрать 465 специалистов.
«Я уверен, что в долгосрочной перспективе это правильное решение, поскольку оно позволит контролировать сервис на всех его этапах».
Заявленное обновление мобильного кабинета пользователей намечено на апрель — в нем появится кнопка самодиагностики оборудования и опция вызова мастера в режиме онлайн.
«Это одно из главных направлений сервиса, которое мы будем активно продвигать в будущем. На сегодняшний день активными пользователями мобильного кабинета являются 250 тыс. абонентов, мы будем наращивать этот показатель», — говорит Иван Зима.
В числе перспективных продуктов руководитель МРФ «Волга» выделил уже внедряемые в МФЦ криптокабины для сбора биометрических данных и новую услугу «Ростелеком Ключ», предполагающую цифровой доступ к придомовой экосистеме — «умные» счетчики, домофоны и шлагбаумы, комплексное видеонаблюдение, консьерж-сервис и внутридворовый Wi-Fi.
«Кроме того, мы отлаживаем систему весогабаритного контроля и продолжаем проект по внедрению «умных» остановок. Благодаря поддержке нижегородских властей мы ощутимо продвинулись в этом направлении, — заявил Иван Зима. – У проекта большой коммерческий потенциал, и мы намерены активно вовлекать в него бизнес. Но сперва, разумеется, завершим техническую часть» — по нашим расчетам, к середине 2020 года это должно произойти».