Новый руководитель макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима провел первую встречу со СМИ, в рамках которой обсуждались планы телеком-оператора в направлении сервисного обслуживания.
По данным компании, «Ростелеком» лидирует по уровню доступности каналов коммуникаций (80% звонков на горячую линию отрабатываются в течение 30 секунд) и скорости устранения неисправностей связи в крупных городах (до 24 часов). Точки роста топ-менеджмент видит в том, чтобы сократить повторные обращения в контакт-центры и улучшить сервис в удаленных населенных пунктах.
«Основную часть выручки нам приносит массовый сегмент. Поэтому первоочередная наша задача – стать для клиентов оператором, которого они не только выбирают, но и рекомендуют своим друзьям, родственникам и знакомым. Для этого нужно совершенствовать сервис. Проще говоря, мы должны соответствовать ожиданиям покупателя», – уверен Иван Зима.
В обозримом будущем «Ростелеком» намерен доработать мобильный личный кабинет, например, добавить кнопку прямой связи с техподдержкой.
«Это существенно упростит механизм обратной связи и позволит избегать ошибок в работе операторов контакт-центра», – пояснил Иван Зима.
По его мнению, клиентский сервис невозможен без умения слушать и слышать клиента, реагировать на его запрос, адаптировать сервис под его потребности и оценивать результат. На сегодняшний день эта модель хорошо отработана на крупных корпоративных заказчиках.
«Каждый клиент в каждом сегменте – будь то b2b, b2c или b2g – должен видеть в нас партнера, способного решить весь комплекс телекоммуникационных задач, коим мы, собственно, и являемся. Более того, мы способны адаптировать наши продукты, под индивидуальные особенности и бюджет, – утверждает Иван Зима. – Того же мы добиваемся для рынка в целом: мы сотрудничаем со многими телеком-операторами, понимая, что партнерство позитивно сказывается на доступности для людей услуг.
Есть, например, задача – обеспечить мобильной связью удаленные населенные пункты. Для операторов это невыгодно: слишком велики затраты на строительство и обслуживание инфраструктуры. Мы предоставляем им собственные каналы связи, чтобы обеспечить доставку мобильного сигнала до сел и деревень. Такие проекты выгодны операторам и идут на пользу обществу», – уверен он.
Тезис про «сервис как источник дохода» ожидаемо породил вопрос про тарифы. «Они не могут увеличиваться без достаточного на то основания. Рынок очень конкурентный, и победит тот, кто предложит либо меньшую цену, либо более интересный пакет услуг. Второе для нас существеннее. Наши продуктовые пакеты постоянно пополняются, оставаясь в прежней ценовой категории, – поясняет Иван Зима. – Если говорить о ближайшем будущем клиентского сервиса, то оно будет связано с биометрией и искусственным интеллектом. Это те направления, которые мы уже развиваем».