Логистика сейчас приковывает к себе в эти непростые времена огромное внимание и входит в топ-5 запросов бизнесменов. И неспроста, так как логистика — это очень ювелирная работа, верно?
Да, это одна из ключевых составляющих для большинства видов бизнеса.
Если раньше логистику часто воспринимали как просто доставку из точки А в точку Б, то сейчас, на мой взгляд, она перестала быть вспомогательной функцией и стала ключевым фактором устойчивости и конкурентоспособности любого бизнеса. Какие изменения в поведении клиентов, сложившиеся вокруг нынешней мировой ситуации, Вы фиксируете? И на каких показателях Ваши клиенты сейчас фокусируются в первую очередь, что для них важно?
Начну с того, что раньше разговор действительно часто начинался с вопроса цены перевозки груза, а чёткого деления на крупных импортеров или компании с разовыми перевозками не было. Сейчас клиенты стали чаще спрашивать о реальном сроке доставки, стабильности маршрута и рисках. Особенно, если поставка влияет на производство, наличие товаров или обязательства перед покупателями. Цена по-прежнему важна, но все чаще клиенты начинают оценивать не отдельную перевозку, а предсказуемость всей цепочки. В условиях внешней обстановки в мире этот фактор приобретает дополнительную ценность.
По нашим наблюдениям, сейчас клиенты стали менее требовательны к какой-то аналитике. Им главное привезти вовремя и безопасно, чтобы груз сохранился. Или аналитическая часть до сих пор требует к себе особого внимания?
На самом деле, здесь ситуация двоякая. Сейчас как крупный бизнес, так и небольшие компании, начинают присматриваться не только к цене, но и начинают задавать более корректные, уточняющие вопросы, например, как сейчас обстоят дела с перевозками и с логистикой. Если выделять крупный бизнес, то можно увидеть, что его представители уделяют внимание не только экономике, а стараются оценить потенциальные риски, которые могут быть. Большинство импортеров знают, что наш рынок логистически лихорадит, начиная с ковидных времен. Сейчас это продолжается: с 2022 года рынок перестраивается каждый год, и даже порой по нескольку раз в год. Где-то ограничивают импорт продукции санкциями, а где-то, например, в Китае, активнее проводится экспортный контроль. Привозить грузы из-за рубежа становится сложнее, но при этом всё равно возможно. Логистика продолжает развиваться, и все возможные варианты продолжают работать.
Сергей, а какие инструменты риск-менеджмента сегодня работают в международных перевозках? Что помогает вам в связи с постоянным движением логистического рынка оставаться в лидерах?
Начну с того, что позволяет, так скажем, задать спокойствие для партнеров. Работает целая система: есть трекинг и регулярное информирование для клиентов, которое позволяет узнать, на каком этапе и где находится груз. SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) фиксирует сроки, реакции, уровень сервиса.
Персональный менеджер отвечает за коммуникацию, а резервная схема позволяет действовать при отклонениях выработанным путем. Но самое важное – это все-таки своевременная информация. Клиент способен спокойно отнестись к даже объективной задержке. Если узнает о ней не в последний момент, он понимает причину и получает конкретный план. Уровень сервиса можно измерить через соблюдение плановых сроков, скорость реакции, количество отклонений и готовность исполнителя их отработать. И, конечно, работают повторные заказы и обратная связь. Важно, что слово «гарантировать» использовать в логистической работе нужно аккуратно, осторожно, потому что в международной логистике сейчас невозможно гарантировать отсутствие внешних сбоев и точность сроков доставки, но можно гарантировать качество подготовки, прозрачность сервиса, коммуникацию и скорость реакции на возникшую ситуацию.
Если мы начнём рассматривать работу логиста, то увидим, что его работа состоит не только из одной отправки грузов в места назначения. На какие основные этапы можно её поделить, чтобы понимать весь объем работ и их ценность?
Работа логиста начинается не с того, чтобы просто взять и посчитать ставку. Она начинается с вопросов. И вопросы должны быть правильные, корректные в соответствии с той задачей, которую хочет клиент. Существуют вопросы общие: откуда нужно привезти, объем груза, каков его вес и так далее. Но экспертный уровень начинается тогда, когда логисты начинают находить особенности клиентов, с которыми работает компания. Например, если нужно привезти дешево, и сроки доставки не важны, то здесь ничего особенного нет, и всё просто. Однако, когда клиент просит привезти груз дешево за 30 дней из Китая в Москву через Дальний Восток, то ему необходимо задавать уточняющие вопросы. Опыт подсказывает, что в текущей ситуации привезти груз за 30 дней из Китая в Москву через Дальний Восток невозможно. Поэтому все базируется на правильных конкретных вопросах, чтобы выявить истинную цель и задачу, которые компания ставит себе.
Представим, что я клиент логистической компании. Что я должен предоставить для того, чтобы логистическая работа была максимально эффективной?
В первую очередь, я бы порекомендовал еще на этапе формирования заказа обращаться к хорошим логистам. На этапе планирования, когда вам только пришла мысль заказать тот или иной товар, например, в Китае или Европе, общение с грамотными специалистами позволит решить существенную долю проблем. Если у вас все готово, вы на этапе подготовки к перевозке, то здесь для качественного расчета нужна информация по грузу. Это наименование груза, код ТН ВЭД, стоимость, вес, габариты, количество мест, упаковка, адрес груза, откуда мы забираем и куда нужно везти. Если углубиться чуть в тематику, для оборудования, масел и химической продукции особенно важны техническое описание, состав, паспорта безопасности, информация о бренде и назначении товаров. Для Европы, очевидно, это вопрос санкций, а в случае с Китаем - усиленный экспортный контроль. Чем точнее исходные данные, чем точнее ставки, тем ниже риск изменения условий уже после начала перевозки.
Сергей, кроме гарантий быстрой доставки грузов многие клиенты хотят сэкономить. В этой связи многие обращают внимание на низкие цены. Что может скрываться за ними? Как не ошибиться и не повестись на красивое заманчивое предложение?
Сама по себе низкая цена не является проблемой. Вопрос в том, что в нее включено. Иногда предложение не учитывает терминальные расходы, хранение, дополнительные перегрузки, простой автотранспорта, документы и доставку до конечного места. Еще один риск – это слишком оптимистичный срок, который рассчитан без учета перегрузок, ожиданий на погранпереходах и т.д. Поэтому клиенту важно запрашивать не одну итоговую цифру, а подробную структуру ставки, список исключений, условий, при которых цена может измениться. Для каждого бизнеса различные издержки могут стать критичными. Для торговой компании задержки в поставках могут привести к срывам, и штрафом за непоставку. Для производства - остановка производственного цикла, который влечет за собой финансовые потери. Для каких-то компаний все риски могут быть равноценны. Поэтому важно выстраивать работу, опираясь на специфику бизнеса каждого клиента и задачи, которые ставят перед компанией.
Сергей, а каким образом выстраиваются отношения с компаниями, которым нужны регулярные поставки?
В хорошей логистической компании принято, что за компанией закреплен персональный менеджер. Также должен быть клиентский сервис, который должен быть внедрен в компании со своими стандартами и подходами. Кроме того, клиенту предоставляется персональный специалист по таможенному оформлению — декларант.
Сергей, есть ли какие-то критерии, по которым клиент может отличить реального логистического партнера, с которым можно строить долгосрочные отношения?
Практика показывает, что это возможно. Например, подрядчик может быстро назвать цену, а партнер сначала задает вопросы, как я уже об этом рассказывал. Он пытается понять не только характеристику груза, но и бизнес-задачу клиента. Партнер рассказывает не только о преимуществах своего предложения, но и об ограничениях. Если необходимо, он предлагает альтернативы, рассказывает состав ставки, остается вовлеченным после получения заказа. Еще один важный признак – готовность работать не только в штатной ситуации, но и при отклонениях. В конце концов, подрядчик выполняет заявку, а партнер помогает принять правильное решение.
Реклама. ООО «Интел Логистик Рус» ИНН 9718288550 ОГРН 1257700492895 https://intel-logistic.com erid: 2SDnje8pHgF